Processus de résolution de problème

1) Reconnaître l'existence du problème réel:
Observer; décoder

Attitudes: faire face au problème, s'appuyer sur des faits concrets...

2) Définir le problème et identifier les causes:
Favoriser l'expression des points de vue et entendre les différentes versions; démontrer une capacité d'écoute; faire des hypothèses; cerner le problème et son origine.

Attitudes: écouter les gens jusqu'au bout, ne pas les interrompre, éviter de juger, dédramatiser, faire preuve d'ouverture et de compréhension...

3) Dresser la liste des solutions:
Amener les gens concernés à trouver leur propre solution; échanger sur leurs besoins; signifier le comportement attendu; clarifier les attentes de part et d'autre; donner un temps de réflexion.

Attitudes: ne pas s'engager sur le champ, dans le vif de l'action et de l'émotion, prendre du recul...

4) Évaluer chacune des solutions et trouve la plus acceptable:
Faire consensus sur la solution afin qu'elle soit satisfaisante pour tous; définir le soutien à apporter.

5) Prévoir les modes d'application et d'évaluation:
S'entendre sur la façon de procéder; assurer un suivi périodique; réviser la solution au besoin.

Attitudes: démontrer de l'empathie, soutenir, valoriser...

Source: Coordination des ressources en milieu de garde, Lise Audet, Cégep de St-Jérome.
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